社会福祉法人志賀福祉会

■方針作成の背景 
　2020 年 6 月 1 日に改正労働施策総合推進法が施行され、職場におけるパワーハラスメント対策が義務化されました。時代に合った柔軟かつ安定した働き方を実現するための一つの施策として、事業所にて、職員が安心して働くことのできる職場環境・労働環境を整えることが必要不可欠と言われてきたことが、その背景にあります。 
その中で、近年、福祉サービス提供場面では、ご利用者様やそのご家族様等による職員への身体的暴力や精神的暴力、セクシャルハラスメントなども少なからず発生していると、様々な調査において報告されています。これは、福祉サービスが直接的な対人サービスであり、ご利用者様宅への単身の訪問やご利用者様への身体への接触が多いこと、女性の割合が高いこと、生活の質や健康に直接関係しており安易に中止できないこと等が影響していると考えられます。 
当法人におきましては、ご利用者様をはじめご家族様、その関係者様より、常日頃から温かい言葉掛けをいただき、職員の業務に対する励みとなっておりますが、他方で、ハラスメントの対策なしでは、状況次第で職員の士気低下につながる可能性も大いに考えられ、万が一、ハラスメントによってサービス提供体制が脆弱になれば、ご利用者様における継続的で円滑なサービス利用の支障にもなり得ます。 
これらを踏まえ、ハラスメント対応を構築していくことが法人として必須であると考え、本方針を策定することと致しました。 
  
■志賀福祉会が考えるカスタマーハラスメントとは 
　上記の改正労働施策総合推進法に規定されたハラスメント以外にも、「介護現場におけるハラスメントに関する調査研究事業（平成 30 年度）」において整理された内容があり、それを参考にして、本方針ではハラスメントを以下のとおり定義します。 
　①身体的暴力（身体的な力を使って危害を及ぼす行為） 
　②精神的暴力（個人の尊厳や人格を言葉や態度によって傷つけたり、おとしめたりする行為） 
　③セクシャルハラスメント（意に添わない性的な誘い掛け、好意的態度の要求等、性的嫌がらせ行為） 
　④その他の迷惑行為 
  
①から④がハラスメントに該当するかは、ご利用者様等の心身状況から総合的に判断されるものであると考えますが、行為（言動）に上記の状況がみられた時は、サービス従事者に対する不信行為として、 すみやかに対応できるよう、以下にあえて内容の例示を行います。 
なお、事業所もハラスメントの未然防止とともに、自助・共助の思いを意識して、適切なサービス提供ができるように、絶え間ない努力を行うことを申し添えます。 

　①身体的暴力の例 
　　職員に向けて物を投げつける、蹴る、手を払いのける、叩く、手などをひっかく・つねる、首を絞める、唾を吐く、服をひきちぎる など 
　②精神的暴力の例 
 　　大声を発する、サービス状況ののぞき見・監視、怒鳴る、特定職員への批判的な言動、威圧的な態度を続ける、刃物をちらつかせる、制度やあらかじめ定められた計画を超えた理不尽なサービスの要求、 ご利用者本人以外への介護サービスの要求、ご利用者の発言のみを鵜呑みにした理不尽な要求、正座などの度を超えた謝罪の要求、利用料金支払い時に床に並べて拾わせる・過度に汚れた紙幣・硬貨にて支払いする、利用料金滞納分を事業所責任として支払いを拒否する など 
　③セクシャルハラスメントの例 
　　必要なく手や腕を触る、抱きしめる、女性のヌード写真をみせる、入浴介助中あからさまに性的な話をする、卑猥な言動を繰り返す、サービス提供に無関係に下半身を丸出しにして見せる、支援中の職員のズボンに手を入れる など 
　④その他の迷惑行為の例 
 　　介護職員の住所や電話番号など個人情報を執拗に聞く、ストーカー行為 など 

■ハラスメント防止のために実施する法人の５つの基本対応 
　①基本方針の策定と周知 
　②ハラスメント対応に対する研修機会の確保 
　③報告・相談しやすい窓口の設置 
　④介護保険サービスの業務範囲等へのしっかりとした理解と統一 
　⑤行政や多職種・関係機関との連携と体制整備 

　①について、ホームページ等を活用して周知を行います。また、サービスご利用にあたり、重要事項説明書にて説明を行います。 
　②について、定期的な研修を実施します。 
　③について、法人全体の窓口を設置するととともに、身近な所で相談しやすい環境を整えるため、中間管理職による面談機会を適宜設けます。 
　④利用者に対して、介護保険サービスの範囲が分かるように懇切丁寧に説明する努力を行います。 
　⑤法人の顧問弁護士や警察等、各種関係機関とも連携しながら対応を行います。 

　カスタマーハラスメントへの対応に関する当法人の方針は以上です。 
職員、ご利用者様、地域の方々等、様々な関係者のハラスメントに対する理解が醸成されることで、誰もが安心して生活できる社会づくりにつながると考えています。今後ともどうぞよろしくお願い申し上げます